B2C: Pensiero Strategico per il reparto Customer Service finalizzato alla Customer Satisfaction

Per Servizio Clienti si intende l’insieme delle attività di assistenza che un’impresa fornisce su richiesta a un cliente prima, durante e dopo l’acquisto o l’utilizzo di un prodotto/servizio. Il Customer Service gioca un ruolo determinante nell’intero processo relazionale impresa-cliente. Un’esperienza positiva o negativa del servizio di assistenza può condizionare irreversibilmente la percezione di un brand e la propensione all’acquisto (o la reiterazione dell’acquisto).
Oggi il cliente non è più il destinatario finale del processo di business ma colui il quale lo orienta e lo sviluppa.
La Customer Satisfaction diventa uno dei processi più strategici per un’azienda oggi e una risorsa che richiede un approccio proattivo e investimenti di lungo termine.
Un cliente soddisfatto è la risorsa più preziosa per l’impresa e necessita di un cambiamento culturale prima di tutto e quindi strutturale e manageriale a livello organizzativo.
Attrarre nuovi clienti non è più sufficiente né sostenibile sul lungo termine.
E’ necessario sapere costruire relazioni di qualità e durature con il nostro target di riferimento: la fidelizzazione diviene il processo prioritario attraverso il quale l’azienda crea valore.
La Customer Satisfaction è molto di più di un indicatore e parametro di valutazione; è un processo aziendale, un nuovo modo di pensare e agire, una strategia di business che consente di anticipare i bisogni del mercato e le sfide del futuro rendendo l’organizzazione più efficiente, competitiva e proattiva.
L’efficacia della Customer Satisfaction dipende dalla consapevolezza dell’importanza di promuovere un cambiamento di mentalità a livello organizzativo, un processo che ponga la persona al centro del Business.
La Customer Satisfaction è una risorsa potenzialmente strategica che richiede una formazione mirata e soprattutto la volontà di ripensare le logiche manageriali e porre il consumatore al centro del processo di sviluppo organizzativo.